令和２年度 苦情・要望対応結果報告
カテゴリー：苦情・要望対応結果報告
令和２年度にお寄せいただいた苦情・要望についてまとめました。
当園では苦情・要望をいただいた際は「苦情は宝である」との想いのもと職員間の情報共有、朝礼または会議での共有はもちろんのこと対応票に解決までの経緯を記録し、過去の記録もさかのぼっていつでも閲覧できるよう保管しています。
平成２年度は４件の苦情・要望がありました。
主な内容
１．読売新聞社よりコロナ関係の取材を受けることになり全園児にお知らせいたしました。取材当日に保護者と名乗る匿名の方から今コロナ状況下だから中止してほしいという要望がありました。
★今回の取材はコロナの状況下でライフラインを守るために最前線で働くエッセンシャルワーカーを取り上げこのような人達がいるから私たちの生活は守られているというメッセージを公に発信する内容であったので、そういった人達に対する理解促進のお役に立てればという思いでお引き受けし、決して安易に園や保育士のメリットなどを考えてお受けしたわけではないこと
★今回は保護者の意向を汲み取材をお断りすること
★そして当園も１日も早くこのような状況が収束することを願っていること
上記内容を全園児にメールでお知らせし取材は中止とさせていただきました。
２．薬の袋とマスクの袋がカバンの中に入っていて、カバンの中は汚れ物もいれるので衛生的によくないので入れないでほしいとのこと。
薬の袋は子どもがリュックから出す場合があり、これについては子どもがすることなので納得いただき、
マスクについては子どもが付けなかったりする場合もあり、その時はリュックに入れることを説明し謝罪させていただきました。
３．当園を継続利用するにあたり必要な書類「重要事項説明書の同意書」を含む５点と、当園指定の教材の代金支払いについて、各締切日を過ぎてもご提出していただけず、支払期日になってもお支払いいただけないという事例がありました。
この事例への対応のため、当園は、お子様の園への送迎時に直接保護者の方にご提出及びお支払いしていただくようお声がけしましたが、それでも上記書類５点のご提出及び教材費をお支払いいただけませんでした。保護者の方がご主張される不提出及び不払いの理由は、「ご兄弟が以前使用した教材が残っており、そちらを使用したいので支払いはできない」「当該教材の支払に関する内容について同意できないので書類は提出できない」とのことでした。
これに対し、当園は、当該教材は再利用が困難なものであること、学習効果の観点等からも新品を購入することが望ましいことをご説明しました。また、園生活サポートブックや入園前の説明会、及び当園が都度発行している書面で従前より複数回説明を行っていることもご説明申し上げました。さらに、上記書類５点に関しても、当園との契約内容を定めたものであり継続利用に関する判断に際してはご提出が前提となること、利用者間の公平を図る観点から全て同意していただかないことには、当園の継続利用自体が難しくなることのご説明を行いました。
なお、当園にて直接お会いしてお話をさせていただくこともご提案しましたが、保護者の方より拒否されたため、当園は引き続き、説明文書を送付するなどして、保護者のご理解を得るべく対処させていただきました。
その後、保護者の方から、一部事項に同意された「重要事項説明書の同意書」及びその他書類４点の提出がありましたが、教材のお支払いはありませんでした。このような保護者の対応を踏まえ、当園単独での解決は難しいと判断し、当法人の顧問弁護士に依頼を行うと共に、同時に第三者委員及び運営適正委員会に入っていただき対応を進めました。その結果、他の利用者との公平性を害することない形式での解決を図ることができました。
なお、当園の顧問弁護士と第三者委員は別の弁護士の方で同一人物ではございません。
４．幼児の子どもがトイレの中で放置されひどいあせもができた。また他の幼児の子どもがトイレの中で排便をしたこと言っているが先生が気づいていない。熱中症になってからは遅いのでクラスの扉を開けっぱなしにするなど対応してほしいとのこと。
まずはトイレには職員がついていて放置していないことを説明しました。
トイレが長くなかなかでてこなかったので声をかけるとパンツが濡れたことを言えず立ったまま泣いていたのでパンツを履き替えたことをお話しました。その時上の洋服の着替え等はしていなかったので、今後はこまめに汗を拭いたり着替えができるよう配慮すると謝罪しました。
またトイレについては進級して間もない幼児クラスでの生活で子ども達がまだ慣れていないこともあり、トイレのルールを学ぶ段階であることを理解していただきました。そして幼児の子ども達に便がでたときは一度自分で拭いて担任に直接声をかけるようトイレのルールについて再度お話をする時間をとり生活していくことを説明し納得いただきました。
さらに全保護者には園だよりにて幼児のトイレのルールをご家庭でも応援していただけるよう周知を図りました。
クラスの扉については防犯安全の観点から開けっ放しにはできないことを説明し総合的にご理解いただきました。
３以外は第三者委員や運営適正化委員会等への苦情申し立てはありませんでした。
これからも子どもだけでなく、保護者の皆様と向き合いよりよい園運営を行っていけるよう邁進していきたいと考えております。
今後ともねやがわ寝屋の森こども園をどうぞよろしくお願いいたします。
（文責：園長 田中惠美）
