令和元年度にお寄せいただいた苦情・要望についてまとめました  


当園では苦情・要望をいただいた際には「苦情は宝である」との想いのもと、職員間の情報共有は会議での報告はもちろんのこと、対応票に解決までの経緯の詳細を記録し、過去の記録もさかのぼっていつでも閲覧できるように保管しています。  

苦情・要望等   4件


主な内容

1.子どもの靴が行方不明になり、必死に探している保護者に対して、園も一緒になって探した結果、見つかったという園の
　対応があっさり（軽く）しており、無くして見つけることができなかった保護者が悪いという印象を与えてしまったこと。


　今回の件だけでこのような苦情になったのかというとそうではなく、これまでの日頃からの積み重ねにより、保護者に不快感を倍増させる結果となった。日頃からの保護者のとコミュニケーションの取り方についてポジティブな言葉がけを心掛け、関わっていくように全職員に対して周知した。


2.保護者の方から園児が夕方戸外で遊んでいるときに職員が誰もいなかったので心配になったという直接の指摘と投書があった。


そもそもそういった事実はなく、遊具の陰に隠れて職員が見えなかったことがこのような指摘の要因となった。保護者にはその旨を説明し、納得いただいた。もちろん、保護者がしてしたように職員が誰もいないという状況はあってはならないことだと保護者のみならず、全職員が感じていることで疑いの余地もない。しかし、初期対応をした職員が曖昧な対応をしたために、余計に保護者に不安を与えることになったことは反省の材料である。
　

園としての考えと保護者の意見が交錯しているため、折衷案として保護者の意見を採り入れた。ただし、特別扱いではなく子どものケガや心理的な状況に合わせて対応することで納得いただいた。


3. 担任が子どもにかけた言葉が子どもなりの言葉となって保護者に伝わり、子どもも保護者も嫌な思いをした。そのことが書かれた連絡ノートの内容に対し、お迎え時に直接口頭で誤解を説明したが、その時の担任の対応が保護者が望んでいた謝罪の姿勢ではなく、さらなる不快感を抱かせたこと。


　保護者の怒りはすぐに冷めないようであったので、接触を少し控え、1週間程度空けた後で再度保護者に丁寧に詫び説明をすることで応答的なコミュニケーションをとることができた。今後は保護者の書いた文面や応対時の態度・表情から相手の真意を汲み取り、心に寄り添った対応をする必要がある。



4. 夕方の延長保育時に起きた園児同士のトラブルについて、担任ではない職員が対応したが、担任からはすぐに謝罪の言葉はなく、他人事の誉ユニ感じさせる結果となり、不快に思ったこと。


　クレームがあった日の夕方、謝罪し、保護者より指摘があった点に対して努力していく旨を伝えて、解決に至った。



上記以外は第三者委員や運営適正化委員会等への苦情申し立てはありませんでした。



園としましては、このように保護者の皆様ときっちりと話し合いをした中で事業を進めていき、これからも子どもだけでなく保護者と向き合い、より良い保育園運営を行っていけるよう邁進していきたいと考えています。

※例年、第三者委員の持田弁護士のもとを訪問し、１年間の報告を行っていますが、今年度は新型コロナウイルスの影響のため訪問を行わず、電話にて報告いたしました。


今後とも、ねやがわ成美の森こども園をどうぞよろしくお願いいたします


（文責：園長 田中啓昭）

---