平成29年度にお寄せいただいた苦情・要望についてまとめました


当園では苦情・要望をいただいた際には「苦情は宝である」との想いのもと、職員間の情報共有は会議での報告はもちろんのこと、下図のような対応票に解決までの経緯の詳細を記録し、過去の記録もさかのぼっていつでも閲覧できるように保管しています。

平成29年度　苦情・要望6件の内容とその対応結果


苦情・要望等　　　6件


主な内容

1.乳児クラスの園児へ対しての口調が厳しすぎたり、子どもの気持ちに寄り添うことなく挨拶などを強要するという点での特定の保育士に対する苦情。

対応結果…保護者は以前にも同様のことを感じたことがあり、他の職員との対応の違いがある旨を話されました。園側としてはすべての職員が同じ対応をしなければならない都の意向のもと、対象保育士には指導していく旨をお伝えしました。



2.けがをした際の対応が不十分であったことに加え、日頃からのコミュニケーション不足が保護者に対して不満や不安を与えたことへの不満。

対応結果…保護者へ不行き届きを謝罪し、今後はケガがあった際は子どもが訴える箇所に限らず、全身を視診し、必ず確認をすること。トラブルやケガがあった際は、その場での聞き取りだけではなく、落ち着いてから再度確認も込めて声掛けするなど、子どもが話しやすい環境を作り、ケアすることと伝えたことで納得されました。


3.普段からのコミュニケーション不足から、以前から聞いていた保護者の抱える子育ての悩みに対して誠意ある対応ができず、不快感を与えてしまった。

対応結果…保護者の想いをくみ取らずに対応してしまったことをお詫びしました。保護者は話を聞いてほしい、我が子のことを気にかけてほしいという思いが強くあることを再認識しました。そのようなことを鑑み、積極的にコミュニケーションをとっていくことで、話しやすい関係づくりに努めることを意識し、コミュニケーション不足を解消していければと考えています。



4.保護者に子どもの気になる姿を伝える中で、保護者の受け取り方への配慮が足りず、不適切な表現の仕方で不信感・不安感を与えてしまった。


対応結果…3.同様に日頃からのコミュニケーション不足から、相手の立場に立った対応ができていないことをお詫びしました。今後は口頭だけではなく、連絡ノートを活用したり、場合によっては電話等でお伝えするなどし、普段なかなか対面では時間的に話せないことなどを補う対応をしていく必要があると考えています。



5.次年度担任することが決まった職員に対して、日ごろの保育の様子から頼りなさを感じ、安心して預けることができないという苦言を呈された。

対応結果…保護者にまだまだ経験は少なく、安心して子どもを任せていけないかもしれないが、日進月歩努力していくので、温かく見守っていただきたい旨をお伝えしました。



6.園内で眼鏡を破損することが複数回あった園児の保護者より、眼鏡をかけている子どもへの配慮が行き届いていなかった点についての苦情。


対応結果…なぜ眼鏡をかけているのかということに対して職員の配慮が行き届いていないことへのクレームが市役所にあり、眼鏡をかけている子どもについての配慮を再度、全職員で理解する話の場を設けました。加えて、損害保険を適用し、破損した眼鏡に対して弁償するなど気持ちの面と金銭面との両方で保護者に詫び、このようなことが二度とおこらないように今後につなげていく旨をお伝えし、納得いただきました。


以上の内容を平成30年7月18日（水）に第三者委員である、エステール北浜法律事務所　持田明広　弁護士に報告しました。

上記以外は第三者委員や運営適正化委員会等への苦情申し立てはありませんでした。



園としましては、このように保護者の皆様ときっちりと話し合いをした中で事業を進めていき、これからも子どもだけでなく保護者と向き合い、より良い保育園運営を行っていけるよう邁進していきたいと考えています。

今後とも、ねやがわ成美の森こども園をどうぞよろしくお願いいたします


（文責：園長　田中啓昭）

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