平成26年度 苦情・要望対応結果報告
カテゴリー：苦情・要望対応結果報告
平成26年度にお寄せいただいた苦情・要望についてまとめました
当園では苦情・要望をいただいた際には「苦情は宝である」との想いのもと、職員間の情報共有は会議での報告はもちろんのこと、下図のような対応票に解決までの経緯の詳細を記録し、過去の記録もさかのぼっていつでも閲覧できるように保管しています。
平成26年度 苦情・要望15件の内容とその対応結果
1.連絡ノートについて
連絡ノートに子どものその日の様子が書いていないにも関わらず、直接口頭での伝達がなかったのはどういうことか。
対応結果・・・幼児になり、複数担任から一人担任になるためにこれまでのように毎日の詳細をお伝えすることが困難であるということをご理解いただいたうえで、説明不足な点をお詫びをした。加えて、ノートの書き方についても保護者からの問い合わせに対して返答することはもとろんのこと、確認したサイン等だけでなくできるだけ返事等も書かせていただくことをお伝えし、了解いただいた。
2.けがの対応について
ケガをして帰ってきたが、けがの状況が分からず保護者に対して直接の伝達がなかったことはどういうことか。
対応結果・・・電話等をしてでも直接当日にお伝えすべきであったこと、ケガをさせてしまったことに対して謝罪した。
3.クラス懇談会のあり方について
クラス懇談会を園としてどのような考え方のもとで行っているのか。
対応結果・・・園長・主任保育士・クラス担任で話しあう機会を持ち、改めて懇談会のあり方についての共通理解を図った。その後、園全体で話し合う場を設けた。
その結果を保護者に伝え、今後はより良いクラス懇談会となるように努めていく旨を話し、了解いただいた。
4.クラスの保育室内が汚れている。衣類棚の中に埃があったなど、清掃のあり方について。
対応結果・・・掃除すべき個所のチェックリストを作成し、掃除をしたらハンコを押し、一人ひとりが責任をもった仕事ができるように改善した。その旨を保護者に伝え、言いづらいことを園のために言っていただいた保護者へ感謝の意を伝え、保護者も了解された。
5.保育士の対応について
保護者が気が付かないうちに子どもの爪が伸びてしまっていることがあるので、ケガを未然に防ぐためにも連絡帳などをとそいて、爪が伸びているということを保育士から伝えてほしい。
毎日行っている清拭やシャワーなどが行われていなかった日があったが、何故しなかったのか、という明確な理由をきちんと伝えてほしい。
日常の保育の中での職員間の言葉遣いや目上の人に対しての言葉遣いがきちんとできているのか。
対応結果・・・爪の伸び方にも個人差があるため、毎日の保育園での視診を行う中で
保育士も気づき、気づいた際には連絡帳などに記入する等い対応を行うことで了解された。
また、毎日行っている清拭などを行わなかった場合にはその理由を忘れずに保護者に伝えることをお伝えした。
職員の言葉遣いにつては、お互いが慣れ合いになりすぎないように職員間で指摘し合いお互いに意識を高め合っていく旨をお伝えした。
6.保育中に子どもが順番を待っていることに気づかずに他の子どもの相手をしてしまっていることを見受けたが、普段の保育からこのような状態が続いているのならば、保育の方法を考えるか、担任を変えるなどの対応を考えてほしい。
対応結果・・・園児が進級してから不安定になっていること、ケガなどに関しても一人で見ることができないのならば見れるようにしてほしい旨の話が保護者からあった。一人担任のクラスであるが、自分自身が判断し、見きれていない状態ならばフリー保育士にフォローに入ってもらい、どこをどのように改善すればいいなど助言をしてもらうなどし、ojtなども行うことで体制をとりつつも改善していく旨の話を伝えた。
また、担任自身がこどもへの接し方を変えていけるよう努力していくことをお伝えした。
7.早朝保育中に、ある園児が突然、他の園児から叩かれた際に指が園児の目にあたり、充血したことに対して、叩かれた園児の母より、叩いた側の保護者に苦情を伝えてほしいとの要望があった。
対応結果・・・母の気持ちや思いを受け止めたうえで、園内で起こったケガ等に対する対応を伝えた。基本的に園内で起こった事は保育園に任せてほしいということ、そして今回、目を故意に傷つけようとした行為ではなかったということも理解いただく話をした結果、今回は保育園にお任せしますと理解をいただいた。
8.家で子どもが保育園が嫌い、というようになり、友達とのトラブルがきっかけで保育園に行くことを嫌がるようになっている。
対応結果・・・家庭での本児の姿を改めてお聞きしたうえで、保育園での様子を伝えさせていただいた。そして、今後の園での対応をどのようにしていくのか保護者と相談したことにより、了解いただいた。
9.ある園児が他の園児に向かってイスを投げつけたことに対して、どのような対応を担任はしたのか。またその後の保護者への説明の仕方が、事の重大さを分かっていないとの指摘を受けた。
対応結果・・・イスを人に投げつけるという行為がどれだけ危険なのかということをクラス内全体に伝え、子ども達が相手を傷つける危険な行為について、考える機会を設けた。そしてその旨を伝え納得いただいた。
10.噛みつかれたことが続いたり、ひっかかれたり、ケガがあったりと園での生活でケガ等が続きすぎているということに対して不安に感じている。
対応結果・・・職員間で職員の立ち位置や子ども達の様子や環境について話し合う機会を設けた。その後、トラブルがあった時にすぐに対応できる体制を整え実行に移した。その旨を伝えた際に、母が家庭での様子やこどもへの想いなどを色々と話された。母の想いを受け止めつつ、今後の対応や検討のプロセスなどを伝えた結果、これからもよろしくお願いしますと納得いただいた。
11.地域の保育園と幼稚園との交流事業に、当園が参加を拒んでいるのはどうしてか、という内容の投書が寝屋川市 こども室宛にあった。
対応結果・・・匿名なので直接本人に会って話ができないことから、クラス懇談会の際に時間を設けて、誤解である旨の話をした。
園が参加を拒んでいるわけではなく、今年は開催場所の幼稚園の耐震工事のために当初の予定日が変更になったために、園の行事と重なりどうしても参加できなくなったこと、また先方の幼稚園に再度日程変更の要望をしたが叶わなかったことなど、園が参加したいが参加できなくなったことなどを伝えた。
また、次年度以降もこれまでと同様に参加をしてきたい旨を話しクラスのすべての保護者に了解をいただいた。
12.帰宅してから、子どもがいつも「お茶々」と言ってたくさんお茶を飲みます。脱水にならないようしっかり水分をとってください。
13.運動会や外遊びなど服が汚れる行事はスモッグや体操服などでさせてほしい。服が汚れるのでやめてほしい。運動会も服で走るより、体操服で走ったりする方が運動会らしい。
14.自転車置き場に屋根をつｋてほしい。幼児なら自転車からおろしても大丈夫だが、乳児だと雨の日に抱っこしたまま傘をさし、荷物を持って門を開けるのは危険です。
15.役や保護者会などなくしてほしい。他の保育園などは役がないところが多い。集まりも17：30からや18：00からなど、子どもの食事の時間。日中は仕事で忙しいのに夕方からの時間しかないのでやめていただきたい。保護者の負担が大きすぎる。高い金額払っているので、雑用はそちらでしてほしい。
上記、12から15までは匿名で苦情・要望受付ポストに投函されていたために、誰に返答してよいのか分からないために、進級懇談会の際に全保護者に向けて口頭で苦情・要望内容と対応策を紹介し、懇談会に出席していない保護者がいることも考慮し、翌日に全保護者に向けて下記のＰＤＦの内容の手紙【ご意見・苦情について】を配布し理解を求めました。
※なお1から10の苦情・要望は直接保護者から担任または苦情受付担当者にお話があったものです。
11については寝屋川市こども室へ匿名の投書があったものです。
12から15については、苦情・要望受付ポストに匿名で投函されていたものです。
ご意見・苦情について
第三者委員や運営適正化委員会等への苦情申し立てはありませんでした。
※その他、民営化2年目でしたが、三者懇談会（保護者・保育園・行政との懇談会）は行われませんでした。
園としましては、このように保護者の皆様ときっちりと話し合いをした中で事業を進めていき、これからも子どもだけでなく保護者と向き合い、より良い保育園運営を行っていけるよう邁進していきたいと考えています。
今後とも、もくれん保育園をどうぞよろしくお願いいたします。
(文責：園長 田中 啓昭）
