平成28年度にお寄せいただいた苦情・要望についてまとめました


当園では苦情・要望をいただいた際には「苦情は宝である」との想いのもと、職員間の情報共有は会議での報告はもちろんのこと、下図のような対応票に解決までの経緯の詳細を記録し、過去の記録もさかのぼっていつでも閲覧できるように保管しています。

平成28年度　苦情・要望5件の内容とその対応結果


1.子ども同士のトラブルについて、トラブルの背景を子どもに確認しないまま保育士が通り一辺倒の対応をしたことにより、子どもが傷ついたことに対しての責任追及

　対応結果…こどもの性格や家庭での姿、保護者がどのようなことを気にかけているのかなどを理解し、保護者のお話を最後まで聞き、対応することが大切であるとの思いのもと、この度の対応について謝罪しました。まずは子どもの主張や意見などにも耳を傾けることが大切であるといえます。その後、再度当該園児にも事情を聴き、対応することでご理解いただきました。


2.第三者（祖母）を介しての伝達内容が保護者に十分に伝わっておらず、勘違いや不安を生んでしまったことについてのクレーム

　対応結果…祖母に伝えたから大丈夫と思いこんでしまったことが引き起こしたクレーム事例であり、やはり大切なことは祖母だけでなく保護者にも直接伝えるべきです。伝達内容の微妙なニュアンスの違いが結果を大きく変えてしまいかねないので、直接会って話ができないのであるならば、電話等でその内容をフォローするよう、伝える必要があります。職員会議にて、この事例をもとに、大切なことは保護者に直接伝える旨を周知しました。


3.担任と保護者とのやり取りのための「連絡ノート」の担任の字が読みにくいというクレーム

　対応結果…読み手の立場を考えられず作業のように連絡ノートを書いていたことが起因する苦情です。下手な字であっても、一生懸命読み手の立場になって書く必要性を再認識しました。



4.保護者の意見に対して気持ちを汲み取らずに返答したことが、保育士の都合で保育を行っているのではないかと思われたことについてのクレーム

　対応結果…きちんとした内容を伝えるにも伝え方を間違えば、それは相手を不快な思いにさせてしまうことは多々あります。伝えるだけではなく、その保護者の家庭状況や背景なども勘案してお伝えする必要があると思います。今回は保護者の方への対応が一辺倒な対応になったことを謝罪し、相手の気持ちになって対応することの大切さを職員会議の場で共有することにしました。



5.園児が友達の顔に向けて薬品（プログレスウオーター）を吹きかけていたので、薬品を子どもの手の届くところに置くべきではないのではないかというクレーム

　対応結果…保護者からの苦情はもっともな内容ですが、プログレスウオーターは殺菌消毒に優れた威力を発揮するものですが、薬品というカテゴリのものではなく、安全性が高く危険なものでない旨を製造元に確認のうえ保護者にお話しし、そのままの状態で使用し続けることを了解していただきました。
併せて園児に対してはたとえ安全なものであっても、人の顔に向けてスプレーをすることはいけないことである旨をきっちりと話をしました。



その他、第三者委員や運営適正化委員会等への苦情申し立てはありませんでした。


園としましては、このように保護者の皆様ときっちりと話し合いをした中で事業を進めていき、これからも子どもだけでなく保護者と向き合い、より良い保育園運営を行っていけるよう邁進していきたいと考えています。

今後とも、もくれん保育園をどうぞよろしくお願いいたします。

(文責：園長　田中　啓昭）

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