平成27年度 苦情・要望対応結果報告
カテゴリー：苦情・要望対応結果報告
平成27年度にお寄せいただいた苦情・要望についてまとめました
当園では苦情・要望をいただいた際には「苦情は宝である」との想いのもと、職員間の情報共有は会議での報告はもちろんのこと、下図のような対応票に解決までの経緯の詳細を記録し、過去の記録もさかのぼっていつでも閲覧できるように保管しています。
平成27年度 苦情・要望5件の内容とその対応結果
1.子どもへの噛みつきやひっかきが続き、改善されないので、保育士を信頼できない。
対応結果…活動の内容に柔軟性を持たせ、活動が固定化しないように配慮すること。室内・戸外と活動の場所を変えることにより、子どもたちも気分転換が図れるようにすること。
また、活動の時間（長さ）や家庭ごとの背景や状況などにも配慮できるように、丁寧な対応を心掛けることをお話をし、ご理解いただきました。
2.園で提供している離乳食の作り方や味付け、硬さ大きさなどについて、自分で食べて確認したい。
対応結果…苦情受付箱への投函であったため、どなたに対応して良いのか判断がつかなかったために、春と秋の年2回行っている地域向けの子育て支援事業である「離乳食体験」を活用していただき、各段階の離乳食を試食したり、栄養士・調理師・保育士や看護師がそれぞれの専門的立場から保護者の皆さんの離乳食についての疑問や悩みに答える時間を設けているが、その事業に0.1歳児クラスの保護者へ参加していただけるように促すことにしました。
3.クラスの担任同士のおもらしの時の対応に違いがあることに対してのクレーム
対応結果…クラスだけの問題ではなく、園全体での情報共有ができていない部分があるとの観点から、再度情報共有のあり方を検討し、職員会議などの月1回の定例会議などだけではなく、朝礼などでも個別情報を共有する場を多く設け、できる限り情報の一元化をはかることにしました。
4.保護者に対しての対応が一方的で強い口調でお願いしたため、保護者を不快な気持ちにさせてしまったこと。
対応結果…きちんとした内容を伝えるにも伝え方を間違えば、それは相手を不快な思いにさせてしまうことは多々あります。伝えるだけではなく、その保護者の家庭状況や背景なども勘案してお伝えする必要があると思います。今回は育児休業中の保護者の方への対応が一辺倒な対応になったことを謝罪し、相手の気持ちになって対応することの大切さを職員会議の場で共有することにしました。
5.園長先生が嫌ならば保育園を退園されたらどうでしょうと、言って不快に思った。
⇒寝屋川市こども室への苦情のお電話（お名前はお伝えされず）
対応結果…クラス別保護者懇談会の場での言葉足らずの発言が保護者の誤解を招くことになったことを全体の保護者会の場で皆様にお詫びしました。
真意としては私たち保育園は子どもたちや保護者の皆さんのために精いっぱい努力をしていきたいと思っています。しかし、100％すべての皆様からご理解やご満足いただくことは難しく、やはりそれぞれ保護者の皆さんの立場や家庭状況などで、園のやりかたにご理解いただけない場合があります。
私たちはそのような時でもご理解いただけるように何度もお話をさせていただき、できるだけ多くの方々にご理解いただけるように努力はいたしますが、それでもどうしてもご理解いただけなく、園のやり方に納得いかないという場合は保育園を変わられることをお考えいただくことも必要選択肢の中にあるのではないでしょうか、という内容をお伝えしましたが、その部分がクローズアップされて独り歩きしてしまいました。
やはり、言葉はきちんとお伝えしないと意図や真意が正確に伝わらないことで、トラブルに発展すると思います。
今後も誠意をもってきちんとした対応をとり、誤解の内容にお伝えするように努力していきたいと考えています。
その他、第三者委員や運営適正化委員会等への苦情申し立てはありませんでした。
※寝屋川市 こども室から保護者の皆様へアンケート調査がありましたが、その内容・結果については園側からの要請ではありませんので割愛させていただきます。
園としましては、このように保護者の皆様ときっちりと話し合いをした中で事業を進めていき、これからも子どもだけでなく保護者と向き合い、より良い保育園運営を行っていけるよう邁進していきたいと考えています。
今後とも、もくれん保育園をどうぞよろしくお願いいたします。
(文責：園長 田中 啓昭）
