平成25年度 苦情・要望対応結果報告
カテゴリー：苦情・要望対応結果報告
平成25年度にお寄せいただいた苦情・要望についてまとめました
当園では苦情・要望をいただいた際には「苦情は宝である」との想いのもと、職員間の情報共有は会議での報告はもちろんのこと、下図のような対応票に解決までの経緯の詳細を記録し、過去の記録もさかのぼっていつでも閲覧できるように保管しています。
平成25年度 苦情４件
1.延長保育について
体操やダンスなどをし、幼児の子どものテンションが上がるような取り組みをした際に、幼児の子どもと乳児の子どもが同じ保育室で保育をするのは危険ではないのか。乳児がケガをすることも考えられるのではないか。
2.アレルギーをもつ子どもへの対象食品の誤配がありました。
保護者がいらっしゃる前での誤配だったことが幸いし、保護者の指摘により気づいて難を逃れるというヒヤリハットがあり、保護者より保育園が信用できないとのお話がありました。
3.保護者から問い合わせがあった場合などに職員がその場しのぎの返事に受け取れるような答え方をし、具体的な方策などが話されることは少ない。
4.アレルギー指示書（検査結果からアレルギーをどのように対応していくのかという医師の所見を記す書類）の様式が変更になったが、変更になってより食べられるものが増えたのではなく、減ったように思う。
1.について……延長保育の子どもたちの人数などを勘案し、保育の仕方を考えていくことをお伝えしました。絵本やパネルシアターなども積極的に取り入れ、子どもたちが落ち着けるような取り組みも状況に応じて行う旨をお伝えし、ご理解いただきました。
2．について……土曜日の出来事で、担任が休暇をいただいている中での誤配となりました。その場にいた職員が本児のアレルギーについての現状を把握しきれていなかった事実に加え、当日の責任者であった職員は時間的にゆとりもある中でその現場におらず、事務所での仕事に従事してにおり、アレルギーの知識や意識が希薄であろうと認識している職員に対応をさせていたとの指摘があり、アレルギーを持つ全ての園児の状況の確認と配膳の際のルールの確認を職員へ徹底周知を行いました。
その際に、周知や確認をするのみに終わらず、そのルールが遵守されてるかどうかを1か月に渡り園長・主任保育士が履行されている旨を確認した結果、保護者へ報告しご理解をいただきました。
3.について……まだまだ若輩の職員が的確な返事ができない場合もありますが、保護者が納得いくように、場合によっては主任保育士や園長などと相談の上、具体的な方策などの返答をするように心がける旨をお伝えしました。
4.について……アレルギー指示書の変更については、社会的に誤食事件が相次いでいることから、当園では先んじて確実に誤配誤食がなくなるようにということで、改定を行いました。
しかし、園側の立場だけを考えて食べられるものを減らそうという保全のみを重視した対応ではなく、従来と同様にできるだけみんなと同じようなものが食べられるようにとの考えで、指示書を変更した旨を伝えました。
しかし、指示書の様式を一見すると食べられるものが減ったように思われますが、実際はアレルゲンを除去したアレルギーフリーの献立を多数採用していることから、以前とは変わらずに同じようなものが食べられることを説明し、納得をいただきました。
当園では苦情・要望受け付けポストを設置いたしておりますが、昨年度ポストに苦情・要望が投函されたことはありませんでした。
また第三者委員や運営適正化委員会等への苦情申し立てもありませんでした。
※前述の苦情・要望は直接担任や苦情受付担当者へ申し出があったものです。
※その他、民営化初年度ということもあり、三者懇談会（行政・保護者・保育園）が6月・10月・3月の計3回開催されました。
懇談会では、保護者からの要望や園からの今後の方針・方向性などを行政が間に入っていただき、すり合わせ、よりよい園を作っていくための話し合いとなりました。
園としましては、保護者の皆様ときっちりと話し合いをした中で事業を進めていき、これからも子どもだけでなく保護者と向き合い、より良い保育園運営を行っていけるよう邁進していきたいと考えています。
今後とも、もくれん保育園をどうぞよろしくお願いいたします。
(文責：園長 田中 啓昭）
