令和6年度にお寄せいただいた苦情・要望についてまとめました。  


当園では苦情・要望をいただいた際には「苦情は宝である」との想いのもと、職員間の情報共有は会議での報告はもちろんのこと、対応票に解決までの経緯の詳細を記録し、過去の記録もさかのぼっていつでも閲覧できるように保管しています。

苦情・要望等　　3件

主な内容
・園で起きたケガに対して説明が不十分で、口頭のみならず、連絡アプリにも入力して知らせてほしい、という要望。
　→今回は文面にてケガの詳細を記したが、それだけでは誤解や内容がうまく伝わらない場合が想定できるので、ケガの経緯や状況については降園時にできる限りの詳細を伝える。以後はTPOを考慮して、口頭と文章とで補完しあう形で保護者に連絡することを職員間で周知した。

・こども同士のトラブルについて（プライベートゾーンを見せてと友達に言われる、友達に暴言を吐かれる）、担任の対応がお粗末である。
　→職員と保護者との関係作りが最も大切である。保護者がどのようなことを求めているのか、苦情なのか、要望なのかといった言葉の真意も含めて勘案することが大切である。また、保護者からの意見や相談などは担任一人で抱え込まず、上長へ報告・相談することで早期解決につながることが多々ある。抱え込まず、園全体の問題として共有、解決していくことを職員間で共有した。

・管理職の職員が担任への指導方法（指導の仕方）に関して、厳しいのではないかとの指摘。
　→今回はクラス懇談会で管理職が担任に対しての物言いが引き金となった。そのような態度は管理職といえども、部下等に対する敬意や感謝の意を怠った慢心ではないか、との指摘。日頃より園長より同様の内容の指摘はあったが、管理職にとっても自省するきっかけをいただいたと思うことを感謝したい。
ただ、保護者から直接、園や本人に話があっただけでなく、市役所に苦情の電話を入れたり、匿名で投書をしたり、一人の職員をいろいろな手段を使い集団で攻撃をしてくることは指摘・要望・苦情といった類ものではなく限度を超えてカスタマーハラスメントに当たると判断し、その旨保護者にも伝えた。
　やはり、立場に限らず人間関係には相手を敬い、思いやる気持ちが必要であると痛感する。


上記以外は第三者委員や運営適正化委員会等への苦情申し立てはありませんでした。

今回の苦情を一個人の苦情としてではなく、園全体の苦情としてとらえ、他の職員も「人のふり見て我がふり直せ」という観点から、再確認することを行い、再発を予防する観点に着目しました。
園としましては、これからも保護者の皆様ときっちりと話し合いをした中で事業を進めていき、これからも子どもだけでなく保護者と向き合い、より良い園運営を行っていけるよう邁進していきたいと考えています。


（文責：園長 田中　啓昭）

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